Comm'Unique #24 

(Lettre d'Information - avril 2017)

Vous avez dit changement ?

En quelques années, le secteur bancaire est passé d'une course effrénée à l'extension de son réseau d'agences à de forts investissements dans les concepts de banque en ligne. Le mode de consommation des clients, l'émergence des banques en ligne " pure players " et les évolutions technologiques obligent le monde bancaire traditionnel à repenser son modèle et à sortir un peu de sa zone de confort. Prudence toutefois, l'idée n'étant certainement pas de tout jeter mais de repenser la relation client au sens large du terme.

evolution consommateur bancaire

Le comportement des clients a grandement évolué et ces derniers attendent de leur banque qu'elle s'adapte aux nouveaux modes de vie en multipliant les offres de services en ligne. L'effet collatéral est la baisse de fréquentation des agences qui a été globalement divisée par trois.

En revanche, le nombre de rendez-vous en agence à valeur ajoutée a lui augmenté : ceci redonne du sens au rôle des conseillers financiers.

L'autre effet positif, c'est l'attachement des Français à être accompagnés par leur conseiller dans la mise en place de projets complexes.

En résumé pour assurer leur pérennité, les banques doivent repenser le positionnement de l'agence bancaire et offrir une digitalisation des opérations courantes.

Qu'en est-il alors des banques en ligne ? Sont-elles les grandes gagnantes de cette mutation ? Et bien pas tout à fait. Même si l'argument tarifaire est un argument persuasif, il ne va pas suffire pour convaincre la grande majorité des clients, entre autres pour les raisons évoquées précédemment.

De plus, nous savons que les clients qui sont attirés uniquement par le prix bas, sont des clients très volatiles et par nature opportunistes.

banque en ligne
que faire ?

D'autres questions se posent également à savoir, comment capter les clients qui ne se rendent plus en agence ? Et surtout, comment gagner leur confiance dans un monde digital aussi vaste ?

Pour répondre à ces questions, les banques misent sur les communautés digitales afin de soutenir et promouvoir leurs développements numériques.

La problématique de cette source d'information est de pouvoir collecter les données afin de les exploiter pleinement.

Concrètement, les banques mettent en place des espaces dédiés aux clients et aux prospects pour leur permettre d'échanger sur leur banque, se conseiller mutuellement et obtenir des réponses aux interrogations financières qu'ils se posent dans leur quotidien.

Cette " boîte à idée numérique " est une mine d'or à qui sait l'exploiter.

services bancaires en ligne

Enfin, le digital va forcer les banques à réinviter la proximité et pour cela les " chatbots " ou messagerie instantanée y répondent parfaitement. La notion de disponibilité permanente est prépondérante dans le besoin du client digital.

chatbots bancaire

Les réseaux bancaires " traditionnels " ont déjà amorcé leur transformation et n'oublions pas que la plupart des banques ont intégré le numérique depuis de nombreuses années. Attention toutefois à la nouvelle concurrence des géants de la téléphonie, de l'informatique ou du web. L'enjeu va être de se recentrer sur le conseil client et de personnaliser l'offre client à forte valeur ajoutée.